大理市“一部手机游云南”投诉平台旅游“110”作用显著

2018年10月17日12:04  来源:大理日报
 
原标题:大理市“一部手机游云南”投诉平台旅游“110”作用显著

今年以来,大理市按照“一部手机游云南”投诉平台建设要求,进一步建立健全旅游投诉处置机制,不断提高平台投诉处置工作人员能力素质,着力将“一部手机游云南”旅游投诉平台打造成旅游“110”,平台快速反应、高效处置、跟踪问效作用显著。

二级联动机制无缝衔接。按照“精简、统一、高效”的原则设立大理市旅游市场监管综合调度指挥部(指挥中心),切实发挥“1+3+N+1”旅游市场综合监管机制作用,形成了旅游工作综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理的工作格局,使旅游监管责任全覆盖、无死角。成立下关、大理、喜洲、双廊4个片区执法中队,联合各乡镇旅游办、派出所、旅游市场监管分局等基层执法力量开展行政执法工作,对旅游投诉实施 “网格化”管理,确保游客所有诉求第一时间受理、上报,第一地点办理、处置。今年1至8月,累计查处涉旅违法违规案件19件,处罚旅行社9家次、导游11人次,罚没款共计29.53万元。

投诉受理处置快捷高效。指挥中心24小时由专人负责对旅游投诉电话2670384、12301和“一部手机游云南”投诉平台进行监管,确保旅游投诉时时有人管、件件有人办、事事有回音。今年1至8月,累计接听受理和协调处理2670384旅游投诉及纠纷71件次,办理12301举报案件13件。特别是6月1日以来,大理市“一部手机游云南”投诉平台共开通投诉受理账号226个(部门38个,企业188个),收到旅游投诉140起,实际有效投诉135起(无效投诉5起),均全部办结。指挥中心分转投诉件平均时长为6.5分钟,全市相关部门、涉旅企业办结投诉平均时长为9.82小时。从办结时间上看,24小时内办结130起,投诉办结占比率96%;超过24小时办结5起,投诉办结占比率4%。

电话回访反馈及时跟进。依托“一部手机游云南”投诉平台,充分利用投诉后台管理数据,发挥辅助决策管理功能,定期分析研判涉旅服务工作中存在的薄弱环节,落实投诉回访和跟踪问效制度,指挥中心及时将投诉受理及处置情况信息反馈给投诉人,并及时跟进倾听投诉人反馈的意见建议,做到既知即改、立行立改。今年1至8月,共办理上级转办件393件。

下一步,大理市将按照旅游投诉处置“不过夜”的要求,通过提高旅游投诉处置工作效率,不断提升旅游服务品质,实现游客体验自由自在、政府服务无处不在的目标。(张光)

(责编:木胜玉、朱红霞)