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建行移動金融助力互聯網+發展

2015年07月14日11:43    來源:人民網-雲南頻道    手機看新聞

近年來,建行積極布局線上渠道,尤其在客戶金融服務和交易線移動終端遷移的趨勢下大力發展移動金融,移動金融已經成為建行在激烈的互聯網金融競爭中搶佔先機的利器。目前,建行已經構架起了以手機銀行為主渠道,結合微信銀行、移動支付、智能客服等綜合服務的移動金融架構。

建行早在2000年就在業內首家推出手機銀行服務,並在客戶數、交易額等業務指標上一直保持同業領先地位,截止2014年12月底,手機銀行客戶數超過1. 4億戶,同業排行第一。建行手機銀行實現了包含查詢、轉賬、理財等在內的客戶常用銀行功能和貼近客戶日常生活的水電煤繳費、機票、電影票等生活服務,同時基於智能終端特性推出了搖一搖轉賬,周邊網點查詢預約等功能,全方位滿足客戶日常所需,將手機銀行打造成了客戶掌上的移動銀行。除此之外,建行還推出PAD銀行(平板電腦銀行)、企業手機銀行等移動銀行新渠道,為客戶提供更加豐富實用的移動銀行體驗。

在打造自身手機銀行渠道的同時,建行也懷著開放與合作的態度積極拓展外部渠道服務客戶。2013年11月3日,建行正式推出微信銀行,向在微信中關注“中國建設銀行”公眾賬號的廣大客戶提供4大類75項金融服務。建行微信銀行的准入門檻低,用戶隻需關注公眾號並綁定銀行卡即可享受建行提供的查詢、投資理財等金融服務﹔民生服務豐富,生活繳費、娛樂出行等服務為客戶提供便利﹔交互方式時尚、智能,用戶發送文字、語音即可進行業務選擇和操作。作為新的電子銀行渠道,截止2014年12月底,短短一年多時間,建行微信銀行客戶數即達到1400萬戶,關注粉絲數在同業內排行第一。

在市場日益成熟的移動支付方面,建行也在積極布局,遠程支付和近場支付領域都取得了一定先發優勢。在遠程支付方面,建行支付在鐵道部12306、支付寶等各行業龍頭企業的手機支付份額佔比上持續保持銀行同業領先。推出的手機賬號支付、手機快捷付等支付產品在客戶體驗、適用領域等方面都得到了客戶和市場的廣泛好評。除了遠程支付外,建行還在積極探索參與近場支付市場。2012年,建行在全國首家推出了基於SWP-SD模式的移動支付產品。通過將金融IC卡信息寫入SD卡的方式,實現近場支付功能,客戶可通過刷手機方式在銀聯閃付POS上進行刷卡消費,在一些地區還將其與公交、地鐵、社保、校園卡相結合,實現一卡多用。

除了大力拓展移動渠道和創新產品之外,如何提供優質服務,提升客戶體驗也是建行在發展移動金融時十分注意的一點。為此,早在2012年初,建行就啟動了智能客服的項目。經過一年多的深入研發,智能客服於2013年3月在短信渠道率先上線,2013年11月在微信渠道同步部署,2014年5月在WEB渠道上線。建行智能客服不僅問題識別率高,作答准確,同時回答問題的方式自然、有趣。以“中國建設銀行”微信公眾號為例,建行基於智能客服打造了金融小管家——“小微”的形象,“小微”能夠分析客戶提問的自然語句,識別問題關鍵詞,自動在知識庫中搜索答案,並以親和、友好的語言在聊天的過程中解答客戶的各種疑問。目前,建行智能客服日均回復客戶問題100余萬人次,作答准確率超過90%,平均用時遠低於人工作答所需的時間。建行智能客服以低碳的形式為客戶提供了更為快捷、優質的服務。(建宣)

(責編:徐前、朱紅霞)


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