近日，中國消費者協會發布的2026年上半年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，AI（人工智能）客服已成為消費者投訴的新“堵點”，問題主要集中在三個方面：轉人工服務層層設卡﹔AI客服作出費用構成、優惠活動等明確承諾，事后經營者卻以“AI回答不代表商家立場”為由拒絕履約﹔通用型AI生成內容存在事實錯誤，誤導消費者，造成財產損失。

　　客觀來說，AI技術在消費者服務場景的推廣普及，既有助於商家降本增效，也能為消費者帶來更多便利。但本應為服務賦能的技術應用，何以異化成頻遭消費者投訴的新“堵點”？

　　原因之一在於，部分商家只是將其簡化為降低成本的工具，而非提升改善服務的抓手。更有甚者，明知AI客服存在系統性的承諾偏差，卻放任其“滿口答應”，待消費者完成交易后再以“AI回答不代表商家立場”為由推翻。

　　中消協通報的一起二手車交易糾紛頗具代表性。消費者在購車前，AI客服明確告知車款包含過戶費和上牌費，消費者據此支付訂金並達成交易意向。然而在實際交易時，商家卻要求另行支付過戶費。前后口徑相悖，不禁讓人懷疑：這背后究竟是技術缺陷、系統錯誤，還是有意規避自身履約義務？

　　從法治角度看，AI客服雖不具有獨立承擔民事法律責任的主體資格，但其作為商家部署並應用於經營服務活動的重要工具，其輸出內容理應屬於經營者提供服務的組成部分。消費者面對的是商家的客服入口，無論是人工還是AI，都是基於對商家的合理信賴作出的交易決策，商家豈能用一句“機器說的不算”推卸責任？民法典確立的誠信原則，消費者權益保護法所規定的經營者信息真實義務等相關法律規則，都不會因為“說話的是機器”而豁免商家應承擔的義務。

　　治理AI客服亂象，關鍵是要厘清權責邊界，讓技術真正回歸服務本位，而非商家敷衍塞責的工具。經營者必須認識到，部署AI客服是服務升級，絕非責任降級。依據消費者權益保護相關規定，經營者有義務保障消費者的知情權和公平交易權。這意味著AI客服作出的一切明確承諾，只要消費者有合理信賴，經營者就應當履約。如果錯誤是技術問題造成的，商家可追究技術供應商的責任，但對消費者理應承擔相應責任。

　　此外，暢通人工服務通道是基本要求。對於退貨退款、責任認定等復雜事項，不能簡單憑借AI客服就給出結論、終結處理流程，商家應通過人工客服在合理時間內進行及時的最終確認處理。監管部門應將AI客服納入消費者權益保護的重點監察視野，對以“AI免責”為由拒不履約的行為依法查處，讓違法成本高於違法收益。同時，針對機票退改、金融服務等高風險場景，平台應建立風險提示與二次確認機制，引導消費者通過官方渠道核實關鍵信息。消費者也需保持理性審慎，對涉及大額交易、不可逆決策等事項，應主動通過人工客服、合同文本等權威途徑確認。

　　技術應當讓服務更有溫度，而非平白添堵。AI客服用得好，則是便民利企的高效服務﹔用得不好，就成了經營者推諉塞責的“擋箭牌”。商家在享受技術紅利的同時，承擔起相應的責任義務，這既是法治的明確要求，也是科技向善的題中之義。

　　《 人民日報 》（ 2026年08月20日 19 版）