盛夏時節，走進雲南省紅河哈尼族彝族自治州紅河縣政務服務大廳，導辦台前的工作人員正耐心地為一位老人講解辦事流程。老人緊皺的眉頭漸漸舒展，連聲道謝后走向對應窗口。這樣的場景，每天都在這裡上演。

與此同時，大廳裡那個名為“辦不成事”反映窗口的工位，卻長期處於“閑置”狀態——近三年零投訴、零積壓，長期“零接件”。

“閑”，不是無事可做，而是問題被解決在了前端。

紅河縣政務服務中心“辦不成事”反映窗口導辦台。何麗萍攝

把“難”化解在進門之前

以往群眾辦事，常因不熟悉窗口分區、不清楚辦事流程，出現來回問詢、材料不全、無處辦理等問題，成為政務服務的主要堵點。為破解這一難題，紅河縣政務服務大廳緊盯群眾辦事“最先一公裡”，在大廳入口設置常態化導辦台，安排專人全天候在崗值守。

日常辦事場景中，導辦人員主動上前問詢、精准分流引導，耐心為群眾講解辦事流程、梳理所需材料。針對老年人、殘障人士等特殊群體，全程提供“一對一”陪護代辦服務，手把手協助線上操作、填報信息，切實填平數字鴻溝和行動障礙。靠前、貼心、精准的前置引導服務，從源頭壓降了辦事難題，讓大量原本可能“辦不成”的事項，在進門之初就得到妥善解決。

讓數據跑通“多頭跑”

跨過了“進門”這道坎，下一步是讓辦事流程本身“跑”起來。“減環節、優流程、提效能”，最終要落到群眾的體感上。

紅河縣重塑幫辦代辦服務體系。推行領導班子下沉一線機制，主動深入鄉鎮、企業、村落走訪調研，精准摸排群眾和企業辦事難題，上門宣講惠民政策、破解辦事瓶頸。

同時配齊專職代辦專員，為辦事群眾、經營主體提供材料梳理、線上申報、進度跟進的全鏈條無縫服務，全面落地容缺受理、並聯審批等便民舉措，徹底終結群眾“多頭跑、多次跑”的辦事困境。數據見証服務實效：2026年以來，全縣累計完成幫辦代辦126件，實現“免証辦”18022件、“跨省通辦”11967件，審批承諾時限壓縮比達86.47%，政務服務便捷度大幅提升。

高效辦成一件事

“高效辦成一件事”，核心在於集成。紅河縣聚焦政務服務提質增效，以標准化、集成化改革為抓手，持續優化辦事服務體系。目前，全縣已完成2024年、2025年共50個政務服務主題事項配置發布，2026年梳理公布14項重點辦事清單，其中13項已實現線上承接辦理。

結合辦事需求，大廳科學統籌設置19個專屬服務窗口、1個兜底綜合服務窗口，全面推行“一次告知、一表申請、一套材料、一窗受理、一網通辦”標准化服務模式。2026年1至6月，政務服務平台累計辦理各類集成業務2988件，全程網辦率達60.75%，累計為群眾和經營主體節約辦事成本超3萬元，真正讓便民利企落到實處。

“零受理”背后的“零缺位”

“辦不成事”反映窗口為何長期零受理？答案藏在機制裡。“統一受理、歸口交辦、限時辦結、閉環管理”的兜底機制始終保持激活備勤狀態。紅河縣嚴格落實“統一受理、歸口交辦、限時辦結、閉環管理”工作機制，始終保持兜底窗口全天候備勤待命，隨時處置各類疑難訴求。

相較於傳統政務“被動接單、事后補救”的處置模式，紅河縣實現服務思維徹底轉變，以主動靠前服務精准排查潛在辦事難題，提前介入化解各類梗阻問題，推動政務服務從“事后兜底”向“未訴先辦”升級。

紅河縣用一個窗口的實踐，為優化縣域營商環境、增進民生福祉作出了自己的回答。（張爽、何麗萍）

來源：紅河縣融媒體中心