我居住的大院，快遞放在大院外的棚子裡自取。因為投遞量大，實在找不著時便給快遞員打電話，快遞員說就放在旁邊的架子上，很好找啊。

　　快遞員說很好找，可就是找不著，原因何在？這裡不由想到一個心理學概念，叫作“知識詛咒”，由英國心理學家羅賓·霍格斯提出，是指當一個人知道某事或掌握某種知識后，便難以想象或理解不知道此事的人的心理狀態，從而在溝通中很容易高估對方的理解能力，導致信息傳遞出現障礙。

　　這種情況很常見。比如學習汽車駕駛，教練說“輕打方向，輕踩油門”，可學員就是很難實現。因為對於嫻熟的教練來說這是簡單的事，但對於一個新手而言，則很難把握這個“輕”到底該輕到什麼程度，且如何做到與車速相協調。

　　有人還就此做過一個實驗，一個人用手在桌子上敲打一支人們十分熟悉的歌曲節奏，以為多數人都能猜出來，結果猜中率極低。原因就是，敲打者腦中有完整的旋律，聽眾卻沒有，敲打者並沒有理解，聽眾實際上隻聽到單調的敲擊聲。

　　這一現象，對於各行各業如何實現工作上的有效交流、溝通和做好服務不無啟發。比如我所在的城市更換新一代社保卡，在第一波推廣時，我沒有及時更換，因為推廣人員講得比較專業，很多術語我一時沒有理解，擔心更換后反而不如舊的好用，於是，決定等自己學習了相關知識，有了把握后再更換。

　　辦理一些行政審批手續也會遇到這種情況。有的工作人員一下子就拿出一摞表格，或給你一個電腦機位，既不告知如何填寫，也不告訴流程是什麼。這對於不曾辦過這類事情的人來說，簡直就是一頭霧水。如果上前咨詢，得到的回答往往是“很簡單，照著要求填、按著程序走就行”。毫無疑問，這對於熟悉的人來說很簡單，但對於第一次接觸此事的人來說，可謂老虎吃天——沒處下嘴。

　　對此，我有切身體會。若干年前，一個朋友注銷公司，約我到某相關部門幫他一起辦理。進入服務大廳，所有程序都在電腦上操作，可僅僅操作到第三步就卡住了。找工作人員幫忙，回答是“操作很簡單，退回重新進”。雖說“很簡單”，我們跑了兩個上午也沒能完成注銷，最后隻好花錢請人代勞。

　　“會”與“不會”、“熟”與“不熟”，實質是對事物認識的不同維度，“會”和“熟”在高維度，反之在低維度。所以，要達到高效率地辦事或解決問題，就需要“會”和“熟”的一方降維，讓各方都處在同一維度上，這樣才能實現無障礙溝通，事情能夠順利進展，問題得以順利解決。

　　要做到這一點，首先就要善於換位思考，給對方以應有的共情與尊重，意識到傳遞的不只是信息，更是可被對方理解、吸收的認知，從而極大限度地提升溝通效果。其次是力戒自說自話，努力把難懂的術語、方法等，解釋為對方可能聽得懂、感興趣、會操作的語言和方法，讓人聽完就能上手。其三是對於年歲稍大和對電子產品操作不熟悉的人，盡可能地給予實打實的幫助。相關行業可專門設置綠色通道，為“科技盲”提供便利。

　　可見，只要態度誠懇，善於用“用戶視角”看待問題，能熱心提供服務，信息傳遞上的障礙便可消除，溝通就能取得更好的效果。

　　《 人民日報 》（ 2026年06月15日 20 版）