數據來源：最高人民法院

　　日前，最高人民法院等20家單位聯合印發《關於深化“總對總”多元化糾紛解決機制改革的意見》，在與各單位“雙向”對接基礎上，進一步拓展“總對總”機制應用場景，健全完善多元解紛格局，促推矛盾糾紛盡早盡小化解在基層。

　　讓“內行人”更好以法治方式調處“專業事”，是人民法院攜手多元主體做實矛盾化解的重要舉措。最高人民法院自2019年開始會同中央和國家機關有關部門、全國性行業協會建立矛盾糾紛預防化解工作協調和信息共享機制——“總對總”多元化糾紛解決機制，集成整合各部門和組織解紛資源實現訴調對接，合力在法治軌道上化解矛盾糾紛。

　　近日，記者採訪了3起通過“總對總”機制成功調解矛盾糾紛的案例。

　　——編 者

　　一次物業糾紛

　　發揮專業優勢消誤解

　　因物業費標准、電梯維修費承擔等問題，湖北某小區業主與物業公司鬧得不可開交。

　　“物業收費標准偏高、服務未完全達到預期，物業公司對公共車位收益未按程序公開……”小區1700余名業主對物業公司的不滿情緒不斷積累，業委會代表全體業主將物業公司告到法院，要求返還車位收益、退還超標准收取的物業費等約700萬元。

　　案件涉及面廣、利益糾葛深，直接關系千余名業主切身利益，如何更好促推糾紛源頭化解、實質化解？

　　湖北建始縣人民法院在征得當事人同意后，依托最高人民法院與住房城鄉建設部建立的“總對總”在線訴調對接機制，聯合住建部門、鎮政府、社區居委會共同組建“法院+住建+N”調解團隊，開展聯動化解工作。

　　先厘清基本情況。扎根社區的調解員了解小區動態，與居民也熟絡，通過多次調查走訪，很快找准了雙方爭議焦點：物業公司利用共有部分產生的停車收益到底歸誰？物業費是否超標准收取？電梯維修費是否屬於專項維修資金范圍？

　　再進行“背對背”溝通。調解團隊與業委會分步溝通、個別交流，引導業主全面客觀看待物業服務情況。同時，積極與物業公司溝通，指出物業公司存在對小區設備及環境維護不主動、車位收益未按程序公開等影響業主權益的行為。通過反復溝通，逐步彌合雙方分歧、凝聚共識。

　　有了前期溝通基礎，法院根據雙方問題症結，邀請住建部門、鎮政府、社區居委會共同參與，聯合“破題”。

　　“針對本案中交織的法律爭議、行業標准、社區治理與利益平衡等多重難題，四方聯動機制實現了精准拆解與靶向發力。其中，法院主導厘清法律關系與權責邊界，筑牢依法調解根基。”指導法官劉叢艷說，調解團隊充分發揮住建部門專業優勢，通過解讀專項維修資金政策及物業服務標准，消除雙方因信息不對稱產生的誤解。

　　此外，鎮政府統籌協調公共利益與社區穩定，引導雙方就綠化設計不合理、影響通行部分，共同協商設計優化方案﹔社區居委會著力疏導情緒、引導雙方解開“心結”。

　　最終，經過10余小時的反復協商，雙方達成調解協議：物業公司將90%的公共車位收益交由業委會管理，聘請第三方優化綠化設計並承擔費用，業委會按流程為物業公司申報墊付的專項維修資金。

　　“法院精准識別糾紛情況后，建立以法院與住建部門為主體的四方聯動化解機制，最大限度凝聚合力紓解8年積怨，有效突破傳統單一部門調處的局限。”建始縣人民法院相關負責人張钘說。

　　“‘總對總’機制源頭預防化解糾紛效能持續釋放，實質解紛水平不斷增強。”最高人民法院立案庭庭長錢曉晨介紹，通過先行調解，大量多發易發糾紛被行業性專業性調解化解在成訟之前。

　　一起動漫作品侵權

　　關聯糾紛一次性解決

　　當下，動漫形象美術作品因形象生動、風格鮮明，受到不少年輕人歡迎。某原創動漫IP系列美術作品，在互聯網上具有較高知名度。

　　然而，該作品的權利人某文化傳播公司發現，某飲料公司在未經其授權許可的情況下，擅自在產品外包裝及官方網站等線上平台廣告宣傳中使用該美術作品。隨后，某文化傳播公司向對方發出通知，要求停止侵權並賠償損失。由於雙方協商未果，某文化傳播公司訴至法院。

　　“雙方前期有溝通基礎，又有協商解決問題的意願。”廣東佛山市禪城區人民法院相關負責人介紹，在征得當事人同意后，依托最高人民法院與中宣部（國家版權局）建立的“總對總”在線訴調對接機制，在線委托佛山市版權糾紛人民調解委員會開展先行調解。

　　某飲料公司使用動漫作品侵權嗎？

　　調解員經過溝通后發現，這是雙方爭議的焦點。“飲料公司提出，作品是其委托某科技公司設計創作且委托合同約定素材不得侵權的免責條款，自身不存在侵權故意。”調解員黃文靜說，在法官指導下，調解員雙向釋法說理：向某飲料公司釋明委托創作作品的侵權責任認定規則，引導其認識侵權過錯﹔針對某文化傳播公司較高賠償額的訴求，引導其理性主張權益。

　　“通過溝通調解，某飲料公司仍有顧慮，表示將向某科技公司追責。”為了一攬子化解糾紛，調解員提出將某科技公司納入調解范圍。經過釋法說理，某科技公司承認侵權並表示願意擔責。

　　找准了“病源”，厘清三方責任，版權糾紛迎刃化解：某飲料公司、某科技公司停止侵權，某科技公司向文化傳播公司支付賠償款。

　　“多元解紛的效果，不止於眼前的糾紛。通過深挖糾紛產生根源，採用穿透式調解法，將源頭侵權人引入調解，一次性解決兩件關聯糾紛。”指導法官許紅青介紹，為了防范次生問題，在和解協議簽訂后，調解員對履行情況進行跟蹤督促，確保協議兌現落地、案結事了人和。

　　當前，社會矛盾糾紛持續增加，新類型糾紛多發頻發，傳統的調解機制已難以滿足群眾日益增長的解紛需求。“‘總對總’多元化糾紛解決機制打通法院與有關單位對接渠道，更有利於法院履行指導調解法定職能，助力行業性專業性調解組織培育，讓‘內行人’調處‘專業事’，形成1+1>2的解紛效能，更好滿足群眾多元解紛需求。”最高人民法院立案庭副庭長李盛燁說，行業專業調解隊伍更加充實，“總對總”調解組織、調解員數量快速增長，從最初的566家、2350人增長到2025年底的3.8萬家、9.6萬人。

　　一件勞務報酬爭議

　　“線上+線下”調解減成本

　　完成了小區勞務工作，卻遲遲拿不到工錢，寇某等205名農民工集體向雲南昆明市呈貢區人力資源和社會保障局求助，要求督促發包方等支付勞務報酬。

　　原來，某置業公司將某小區建設項目發包給某建工集團，隨后某建工集團將防水、涂膩子等勞務分包給某工程公司。此后，某工程公司通過寇某等15名班組長組織205名農民工完成了工作，但該公司在支付部分報酬后，一直未支付剩余部分。

　　某置業公司提出，農民工勞務報酬的支付責任主體為某工程公司，不得突破合同相對性支付。而某建工集團則以整體工程尚未驗收結算為由，隻願在全部工程結算后支付勞務報酬。勞動監察大隊受理后，考慮到涉及農民工人數多，且存在發包方、總承包方等多個主體，法律關系交織，便依托最高人民法院與人力資源和社會保障部建立的“總對總”在線訴調對接機制，邀請法院參與指導，聯合調處糾紛。

　　“爭議焦點在於勞務報酬支付責任主體的認定及具體數額的確定。”指導法官馬侃說，根據法律規定，15名班組長應被認定為實際施工人，發包人在欠付建設工程款范圍內應對實際施工人承擔責任，因此寇某等班組長有權向發包人某置業公司主張權利。同時，勞務報酬的結算與支付，不以整體工程的驗收結算為前提，某建工集團應支付剩余勞務報酬。

　　明晰了責任主體，勞動監察大隊一方面與農民工面對面溝通，安撫情緒，引導他們理性解決糾紛﹔另一方面，對案涉項目施工情況進行實地調查，厘清責任，核實欠薪金額，督促欠薪方盡快推進報酬發放，並釋明逃避責任可能會面臨的信用懲戒風險。

　　考慮到數百名農民工身處不同地域，法院與勞動監察大隊依托人民法院調解平台組織在線視頻調解，大大減輕雙方解紛成本。

　　對提出異議的，由勞動監察大隊“點對點”做好釋明工作。此外，勞動監察大隊督促班組長將農民工名單、工種、做工數量、已付金額、欠付金額等制作《勞務工人欠薪統計表》，作為支付依據。通過線上線下相結合，最終促成各方就報酬支付達成一致意見。

　　此后，法院和勞動監察大隊做好定期回訪，督促812萬余元勞務報酬全部支付完畢，有力保障了農民工合法權益。

　　解“法結”、化“心結”。近年來，最高人民法院會同多家部門通過“總對總”多元化糾紛解決機制，為各類企業、群眾提供優質高效、低成本的解紛服務。“下一步，為了充分發揮‘總對總’多元化糾紛解決機制實效，提升調解員解紛能力水平，最高人民法院將深耕多元解紛案例庫建設，提供調解優選項，豐富解紛工具箱，讓優質公共法律服務產品更多更好惠及人民群眾。”錢曉晨介紹。