近年來，雲南省昭通市緊扣政務服務“好差評”制度建設要求，堅持問題導向、效果導向，以“四個聚焦”推動評價體系更完善、群眾監督更有力、整改落實更徹底，切實將“好差評”制度轉化為提升政務服務質效的內生動力。

聚焦源頭治理，筑牢真實評價防線。昭通市嚴格落實省級全面取消默認評價、嚴禁代評自評要求，對全市自建政務服務“好差評”系統開展全覆蓋排查，重點清理系統自動評價、默認勾選好評、后台代評等違規設置，保障評價入口標准化、評價過程透明化。同步組織開展專題業務培訓，從制度設計到操作執行全鏈條規范評價行為，確保每條評價結果均由辦事群眾自主自願作出，從制度層面杜絕“數字政績”滋生土壤。市縣兩級開展政務服務“好差評”業務培訓13場次，培訓607人次。

聚焦渠道整合，實行一標到底處置。打破政務服務“好差評”系統、12345便民熱線、“辦不成事”反映窗口等渠道壁壘，將所有渠道收集的群眾訴求統一歸集、統一標准、統一處置，建立“受理—核實—交辦—處置—整改—回復—回訪”七位一體全鏈條閉環處置機制，實現“群眾訴求進一門、處置標准一把尺、閉環管理一條鏈”，確保不同渠道反映的問題同標准受理、同要求處置、同質量回復。2026年，全市規范處置差評46件，高效解決“辦不成事”訴求35件，收到投訴58件、辦結56件，正在辦理中2件。

聚焦分類處置，實施三級預警管理。根據群眾訴求性質、影響范圍、緊急程度，建立“藍黃紅”三級預警分類處置機制。藍色預警針對服務態度、辦事指引、業務咨詢等一般性問題，確保“小事不出窗、矛盾不過夜”。黃色預警針對涉及多部門協同、審批流程不暢、政策規定不清等復雜問題，由同級政務服務部門牽頭，組織相關審批部門聯合會商、聯合研判，在規定時限內協調解決，處置過程中同步向群眾反饋辦理進展。紅色預警針對可能引發群體性事件、存在重大輿情風險或涉及違紀違法線索的突出問題，立即上報，啟動應急響應機制，必要時由市級層面直接統籌、提級辦理，確保風險可控、問題清零。2026年以來，現場處置群眾訴求41件，協調多部門處置48件，提級辦理4件。

聚焦長效問效，做實整改落實文章。對已辦結的差評和投訴事項，全面開展電話回訪，對重點事項開展實地復核，重點核查整改措施是否落地、問題是否反彈、群眾是否滿意，堅決防止“紙面整改”“虛假整改”。對整改不到位的，下發《督辦通知單》限期整改，以剛性約束倒逼責任落實。建立健全差評回訪整改工作清單，實行銷號管理，確保實名差評“條條有整改、事事有落實、件件有回音”，真正實現“以評促改、以評優服”。2026年，全市政務服務類差評投訴按時辦結率、回訪率均為100%，針對群眾合理訴求未解決問題，督促重辦1件。（鄭燕）

來源：昭通市政務服務管理局