近日，雲南省曲靖市市場監督管理局發布2025年度12315數據分析報告，一組亮眼數據彰顯當地消費維權工作成效：全年高效處置消費訴求20649件，為消費者挽回經濟損失987.66萬元﹔投訴按時辦結率達99.98%，舉報核查率實現100%。這背后，得益於ODR消費糾紛在線解決機制的高效運轉和“3·15”系列活動的精准發力，讓曲靖市民消費更有底氣，消費市場活力持續釋放。

在曲靖市市場監管局投訴舉報中心，工作人員何晶介紹，全國12315平台的ODR企業工作台，可實現“指尖維權、零跑腿調解”——消費者提交投訴后，系統自動匹配對應企業，工作人員實時查看訴求詳情。以食品消費糾紛為例，點擊“受理”后，企業調解員同步收到通知，在線與消費者溝通協商，全程留痕、高效便捷，大幅降低了群眾維權成本。

2025年，曲靖市全力推進ODR在線糾紛調解機制建設，構建起便民高效的消費維權新格局。目前，全市已有101家企業入駐ODR平台，涵蓋食品、餐飲、家電、零售等消費高頻領域。全年通過該平台處理消費投訴625件，辦結率達95.2%﹔消費糾紛平均處理時長較上年縮短30%，真正實現“糾紛化解在網上、矛盾解決在源頭”。

數據顯示，2025年曲靖市商品類投訴佔比69.31%，服務類投訴佔比30.69%，食品、服裝鞋帽、餐飲住宿三類訴求量居前。ODR平台在這些高頻消費領域的調解成功率尤為突出，已成為化解消費糾紛的“主陣地”，切實為群眾排憂解難。

曲靖市市場監管局投訴舉報中心主任陳莽表示，建立ODR平台的核心是打通消費維權“最后一公裡”。“全國12315平台承接全市99%以上的消費訴求，自動分流至對應ODR企業，我們對調解過程全程監督，對超時未處理、調解無果的訴求及時介入督辦。”他說，這一機制既簡化了維權流程，又壓實了企業主體責任，讓消費糾紛化解更高效、更規范。

曲靖某廣場營運主管陳勒牛作為ODR企業調解員，他坦言，加入平台后企業糾紛處理效率大幅提升。“按照要求，投訴需在24小時內響應，一般糾紛1至3個工作日即可辦結。”他介紹，2025年企業通過平台處理投訴283件，和解率達98%。快速化解客訴的同時，也提升了企業口碑，增強了消費者的信任感。

在筑牢消費維權底線的同時，曲靖市同步發力提振消費信心。2025年“3·15”，曲靖一廣場多家商戶推出惠民舉措，其中“以舊換新”活動人氣火爆，市民憑舊家電可享受政府與企業雙重補貼，切實得到實惠。

曲靖某家電負責人肖小代介紹，活動期間共回收舊家電2000余台，日均銷售20多單、營業額約20萬元，帶動家電類消費環比增長15%。“今年國家一級能效家電補貼15%，疊加企業15%至20%的補貼，部分電器最高直降3500元。”某超市則在嚴把食品安全關的基礎上推出惠民活動。店長蔡義表示，超市每日對商品進行農殘檢測，合格后方可上架。同時，開展讓利活動，近期食品專區銷售額較平日增長19.5%，實現“安心消費、實惠購物”的雙向賦能。

此外，今年的“3·15”，曲靖市市場監管部門還在現場開展食品安全“你點我檢”、消費維權咨詢等活動，同步對超市商品質量、明碼標價等情況進行專項檢查，全方位守護群眾消費安全。曲靖市市場監管局消費環境建設科科長陳飛介紹，下一步，當地將持續擴大ODR企業覆蓋面，實現消費高頻行業全覆蓋﹔常態化開展放心消費承諾活動，推動承諾單位延伸至更多消費場景和領域﹔及時發布消費警示提示，引導群眾科學安全消費﹔持續開展消費維權“進商超、進企業、進社區、進校園”活動，提升群眾維權意識，以更有力的舉措優化消費環境、守住安全底線、提振消費信心，讓放心消費成為曲靖高質量發展的亮麗名片。（巴若男、張廣大）

來源：曲靖市融媒體中心