2025年12月12日，雲南省昭通市威信縣市民張先生到政務服務中心辦理醫保報銷時，因部分病歷材料為互聯網渠道開具的無蓋章病歷而無法報銷。該縣政務服務中心啟動“辦不成事找局長”機制，成功為其完成報銷。這一案例是當地設立“辦不成事找局長”直通熱線以來，推動解決群眾辦事難題的一個案例。

昭通市威信縣政務服務管理局設立“辦不成事找局長”直通熱線。

為著力把問題解決在大廳、矛盾化解在現場、風險消除在萌芽，探索出一條以“責任穿透”為核心的基層政務服務輿情防范路徑，2024年，昭通市威信縣政務服務管理局設立“辦不成事找局長”直通熱線，將其作為政務服務體系的兜底制度安排。

威信縣政務服務管理局“辦不成事找局長”直通熱線，並非簡單增設投訴渠道，而是通過責任主體前移、處置權限前置，重塑問題解決路徑。

在機制設置上，秉持“態度為先、服務第一”理念，將熱線直接轉接至局長本人手機，實行24小時接聽，並在政務服務大廳顯著位置統一設置標識牌，確保群眾第一時間知曉、現場可用，向群眾清晰傳遞“常規路徑走不通時，有人負責到底”的信號。

昭通市威信縣政務服務管理局設立“辦不成事找局長”直通熱線。

制度層面，該局配套制定工作操作規程，明確“反應要迅速、態度要誠懇、協調要盡力、辦完要回訪、違規要處理”的“五要”准則，細化現場與非現場兩類處置流程，突出“立即響應”核心要求，杜絕熱線“形同虛設”，保障“即訴即辦”。隨著機制運行，熱線已從“被動應對問題”的工具，轉變為“主動發現問題”的“探測器”，為優化制度設計、完善服務流程提供了重要參考。

威信縣政務服務管理局副局長郭紫維介紹，熱線開通以來，已累計接聽群眾來電28個，問題成功處置率、群眾回訪滿意率均達100%。

在基層政務服務的優化實踐中，“辦不成事找局長”機制將傳統意義上的“最后一道投訴渠道”主動前移至服務一線。通過明確責任層級、穿透式監督與快速響應，這一做法有效推動了工作模式從被動接收問題向主動介入、源頭治理轉變。（宋柏霖 文/圖）

來源：昭通市威信縣政務服務管理局

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