“只是個小手術，人怎麼沒下手術台？”“來醫院的時候好好的，人怎麼就不行了？”

18年來，在山西省醫療糾紛人民調解委員會（以下簡稱“山西省醫調委”）工作的調解員牛星麗常遇到這些問題。

2006年，山西省成立全國首家省級醫療糾紛人民調解委員會，醫療糾紛發生后，人們來這兒調解。不久，浙江寧波、雲南楚雄等地也成立了醫調委。

在調解室裡，牛星麗聽過痛苦的哭鬧，也見過后悔的眼淚。但她能做的，就是盡可能還原出糾紛的真相，重建雙方的信任。

2018年，醫調委調解被作為和醫患雙方協商、行政調解、法院訴訟並列的方式，寫入醫療糾紛預防和處理條例。司法部公布的數據顯示，截至2018年年末，全國已建立醫療糾紛調解委員會3511個，每年超過60%的醫療糾紛採用人民調解方式，調解成功率在85%以上。

第三方調解

2007年，山西省醫調委副主任牛星麗28歲，剛到醫調委工作，她學法律出身，對怎麼調解醫療糾紛，並不熟悉。總共五六個調解員，大部分來自醫療行業，幾乎都是兼職，都想為解決醫患糾紛找個新途徑，但“不知道調解能走多遠”。

那時牛星麗很少能在辦公室辦公。她常遇到的情況是，家屬在醫院拉條幅，她必須去現場勸說。醫調委成立了，不僅患者不知道，“醫院都不了解”。

醫調委成立前，大多數糾紛都是醫患雙方自行協商解決，復雜一點的案件，醫院會要求走訴訟。但一些患方考慮到時間、精力，傾向於鬧事以獲得更多賠償，事情越鬧越大，醫院也會選擇妥協，“（賠償）金額也沒有標准”。她一年接200起左右案件，都是雙方實在協商不了，需要中間人介入。

如何說服患方來醫調委成了她的首要工作。她硬著頭皮去現場，先跟醫生了解情況，然后再試著問家屬，是否願意調解。

大部分都不願意。“那時說話也比較直白，會說你這個行為是不合法的”，牛星麗記得，一個患者懷了雙胞胎，其中一個死亡，家屬情緒特別激動，希望拿到死亡賠償金。牛星麗跟他解釋，主張死亡賠償金必須胎兒已經出生，是自然人。她不小心脫口而出，“這個胎兒不是人”，一個暖瓶就扔了過來。

時間久了，她才知道，家屬也很無助，本來就憋了一肚子氣，在這種情況下，要是一上來就進入程序，很難配合，“在那一刻整個就爆發了”。牛星麗見過不少醫院的護理站，被砸得亂七八糟。

她隻好連著兩三天都去和家屬聊，取得信任后，再慢慢弄清他們的訴求，最后去和醫院反饋，“一點點推進，希望雙方能坐下來協調”。

刁婷婷來山西省醫調委工作10多年，她學臨床醫學出身，剛來醫調委時她認為，“家屬就是要錢”。她曾遇到一位產婦，在生產中去世，留下了兩個孩子。當她面對產婦的父母和丈夫，她意識到，自己不能“一開口就談錢”，要給予這家人關懷。

牛星麗也認為，很多家屬首先需要的，其實是關懷和陪伴。

她曾處理過一起糾紛，一位女士的愛人50多歲，突發腦出血去世，她覺得醫院耽誤了治療。找雙方了解清楚后，牛星麗才知道，醫院的責任並不大，家屬也知道病情的凶險。

牛星麗常陪她去醫院投訴室，聽多了才發現，她在銀行工作，收入穩定，真正的訴求也並不是賠償。她的丈夫幾乎承包了所有家務，是她的生活、精神支柱，“她一下子不知道怎麼生活了”。直到三四個月后，她情緒上能夠接受，事情才得以解決。

刁婷婷覺得，體現專業性也是獲得患方信任的關鍵。遇上來咨詢的家屬，她會幫助他們分析病歷，著重問常出現爭議的環節，有的地方，恰好也是家屬的疑惑，“他能感覺到你很專業”。

牛星麗坦言，剛開始時，他們心裡也沒底，調解完了，“誰來出錢，出多少錢？”后來，他們想到了保險，通過調解加保險的模式，“將糾紛轉移到第三方來解決”。

“就像是車險”，牛星麗解釋，醫院在經醫調委給出責任認定后可由保險公司付款。牛星麗說，目前山西80%以上的醫院都上了醫療責任保險，近90%的案件都經由醫調委化解。山西省政府規定，賠償金額2萬元以上的糾紛案，必須通過醫調委解決。

在糾紛現場，牛星麗也會告訴患方，“如果想要得到合理的賠償，跟著我去處理，滯留醫院很難達成訴求”。

去年，一位家屬對診療過程存在異議，找到了醫調委。她了解后發現，走官司“耗費精力”，醫調委處理起來“很快”。

牛星麗介紹，山西省醫調委經手的案件，“平均40個工作日結案”。現在他們有近30位調解員，要麼學醫，要麼學法，為醫調委提供咨詢的專家，有超過400位醫生，至少是三甲醫院的副主任醫師。

這位家屬的父親在住院期間死亡，經專家評定，認為醫院存在輕微責任。她記得，當時她對結果不滿意，牛星麗給她做思想工作，人已經沒有了，打官司還要一兩年，一直耗費心神，“實際上得不償失”。后來，雙方進行了二次責任認定，最終達成一致。她覺得，醫調委“起碼是站在公心的位置”。

牛星麗解釋，山西省醫調委作為由司法行政部門主管的第三方機構，能夠為醫患雙方提供“中立的溝通渠道”。

調解的一般程序是，醫患雙方填寫申請，陳述糾紛事實並提供証據，再由醫調委進行調查，案件復雜的話，會由醫調委的醫學、法學等專家幫助進行責任認定、計算賠償等。若雙方同意賠償認定結果，則簽訂調解協議書，再共同到人民法院進行司法確認，若不同意，醫調委會告知雙方法律訴訟的相關程序。

“醫調委不是最后一道防線”，牛星麗補充，如果有一方對調解的結果有異議，就無法簽署協議，醫調委要求自願、平等、合法，“首先是自願”，“如果有一方感受到不公正，可以隨時終止”，牛星麗說。

遇上糾紛，醫患雙方都很掙扎

剛開始處理醫療糾紛時，聽完患者講述，牛星麗也覺得醫院、醫生“特別差勁”，直到后來，她對醫患關系有了更深的理解。

牛星麗觀察到，發生醫療糾紛后，醫患雙方都很掙扎。她認識一位醫生，在麻醉室裡，因孩子哭鬧不止，直接打了麻醉，而未按規定進行術前輸液，最終導致孩子痙攣，搶救無效死亡。這位醫生非常自責，無法走出陰影，再難踏入手術室。

上海市第六人民醫院骨科醫生歐陽元明從業30年，經歷過近10起醫療糾紛案，幾乎每個月都會有患者找上科室，“大多是對治療結果不滿意”。

“如果有病人沒搶救過來，其實醫生是最心痛、最難受的”，歐陽元明對中青報·中青網記者提到，自己曾遇到一起糾紛，患者在正常手術后10多天，臨近出院，突發急性肺栓塞，搶救無效死亡。

中國醫師協會2018年發布的《中國醫師執業狀況白皮書》顯示，有66%的醫師曾親身經歷過醫患沖突事件。

牛星麗經手的糾紛案，多數來自外科，“因為手術復雜性高、術后變化多，一旦沒有達到理想效果，大部分患者都會懷疑是否是診療出了問題”。

歐陽元明至今記得，2008年，他晚上值急診班時，遇到一位出車禍的患者，送來時已沒了呼吸心跳，搶救一小時仍無力回天。半夜兩點，幾十個人帶著長刀闖進醫院，認為醫院搶救不得力，將院長辦公室砸了粉碎。最終醫院為了維穩，賠錢了事。

牛星麗認為，造成醫療糾紛的原因很多，其中一個重要原因是醫患雙方的信息不對稱。她遇到過一些家屬，本身是醫生，但由於跨了科室，“也會有信息差”。

一位在醫調委做專家咨詢、從業30多年的醫生告訴中青報·中青網記者，在鑒定中，她常碰到的情況就是，醫生溝通不到位，“很多家屬會說我什麼都不懂，只是讓我簽字（就簽了）”。每次參與完這樣的案件，她都會去跟科室裡的醫生分享。

另一邊，“很少有醫生主動覺得自己的診療過程有問題”，牛星麗說，面對糾紛，很多醫生“都特別崩潰”，覺得自己已經做得很好。

南開大學社會學系講師張龍曾在某三甲綜合醫院進行田野調查，他發現，醫院在處理糾紛時，被投訴的科室在書面回復中，通常會拒絕承認過錯。有時是確實認為自己沒有錯誤，“有時則是對過錯的有意掩蓋”。

刁婷婷在調解時，也會遇到“比較沉默的醫方”。醫生拒絕溝通、不敢多說，甚至會有所隱瞞，“可能比較擔心職業聲譽和追責的壓力”。

牛星麗說，也有的患者投訴“只是憑感覺”，譬如單純從查房次數多少來判定醫生好壞。但她說，她經手的案件，僅有5%醫生完全無責，多數情況醫生都存在“責任事故”，即存有醫療文書不規范、術前告知不清楚等規范性問題。

據2024年全國醫療損害責任糾紛案件大數據報告，醫患法律糾紛案件中，2024年醫方因未盡注意義務而敗訴的案件佔比30.42%，位居第一位，而盡到注意義務的一個重要方面，就是要遵守法律、行政法規、規章以及診療規范的有關要求。

歐陽元明也曾遇到類似糾紛。在他看來，實際情況中，醫生工作繁忙，難以面面俱到。譬如，按國家規定，一級護理的病人需每小時查看一次並記錄在案，“但我們晚上就一個護士值班，得看47個病人”。

過去一年，歐陽元明作為三甲醫院的主任醫生，做了近2000台手術。除此之外，他還需做科研和帶學生。歐陽元明更擔憂的是，醫患矛盾加深，醫生會逐漸傾向於承接風險較小的手術。

在某縣級醫院做院長的張麗，已經感知到這種趨向。她曾經的一位同事，原本是醫院的骨科帶頭人，在經歷患者嚴重醫鬧后，不再做手術。如今她所在的縣級醫院，一些重症患者，會被夜班值班大夫“轉走”，“害怕擔風險”。

“醫學是有限的”

處理醫療糾紛多年后，牛星麗在不了解事情全貌之前，很少下判斷。她發現，醫患雙方都傾向於站在自己的立場看問題。

中國人民大學碩士生梅求軍曾進入北京市一家醫院的醫患部進行田野調查，他發現，醫療服務被推向市場后，有人將其等同於其他商品與服務：醫患關系轉化成了服務的提供與消費關系。

梅求軍指出，“醫療過程有很大的不確定性”，很多患者及其家屬“花錢就要得到滿意的結果”的邏輯忽視了不確定性，一旦發生事故，就認為醫生醫術不好或道德有虧。

牛星麗則認為，醫生正是清楚地知道這種局限性，才覺得很多問題並非自己造成。但她也指出，糾紛發生時，醫生即使技術上沒有問題，可能在“溝通方面也不太通暢”。

京師律師事務所律師張黨偉曾代理過上百件醫療糾紛案。他曾碰上一個案子，醫生在手術時發現患者的乳腺結節是惡性腫瘤，直接將乳房切除。醫生認為，患者簽了知情同意書，已經提到這種情況，要是不切，可能會有擴散的風險，自己並未做錯。

“但從患者的角度，雖然已經告知，但並沒有讓自己做決定”，張黨偉強調，醫生不僅需要在術前向患者說明病情和即將採取的醫療措施，還要說明醫療風險以及替代方案，並且取得患者的書面明確同意，保障患者的知情權。

張黨偉還發現，一些醫院將知情同意書寫得非常廣泛，“一個小手術都說甚至可能危害生命”。他解釋，這種告知書過分排除了醫院的責任，加重了患方的義務，也可能存在法律效力問題。

還有一次，一名患者發生交通事故看急診，醫生發現胸腔出血，轉到胸科，下了兩次會診單，大夫都不在，最后才發現大夫去參加飯局，“兩個小時都沒人來”，最后患者死亡。他還遇到過一家醫院，給新生兒做心臟彩超時漏診了兩個腔室，沒發現先天性心臟病，讓小孩回家，孩子最終去世。張黨偉覺得，一些醫院確實要改進。

“醫生要做到沒有投訴特別難”，牛星麗說，“醫生不僅面對病，也是面對人”，但她也強調，嚴格遵守診療規范有其必要性，“每一項規則都是血淋淋的教訓總結出來的”。

在調解糾紛時，和醫患雙方的溝通重點也存在區別。牛星麗介紹，接手案件后，他們會用大量時間了解案情，“雙方的焦點是什麼、患者的損害后果是什麼，國家相關賠償支持哪些部分”。

有些第一次來的患者，並不會說出自己真正的需求，有些患者心裡有委屈，說完后，“一部分（糾紛）就已經化解”。還有的患者需要反復引導，“你希望我們幫你什麼，是造成損害需要賠償，還是覺得醫院需要配合你積極治療？”

“大部分患者不能接受醫院無責或者輕微責任”，牛星麗提到，她經手過不少產科糾紛，“大家都覺得生孩子是喜事，如果新生兒不在了，大家很難接受”。她需要花更多時間給患者解釋，希望他們理解，這個結局誰也不希望看到，“醫學是有限的”。

“其實就是不斷加深他們對對方的情緒、想法的感受，讓他們願意承擔自己的那一部分，甚至適當地做出一些讓步。”牛星麗說。

她也注意到，近年來，暴力醫鬧大幅減少，但逐漸演化為“軟暴力”，不再採取過激行為或肢體沖突，但可能會不斷地哭鬧糾纏，或是在網絡上發帖。

山西省某三甲醫院醫患部的工作人員也感受到了這種變化，他告訴中青報·中青網記者，面對醫鬧，有時醫院“也很被動”。他曾遇到有患者於病房死亡，家屬不移尸，他報警處理，結果警方也不敢亂動，一怕激化矛盾，二怕被人拍視頻發到網上，引發輿情。

牛星麗面臨這類情況，她只能盡量做工作，“告訴他你不要去發，因為我在積極給你調，如果你用這種方式，給醫方壓力，就破壞了我們和談的局面”。有的患者聽進去了，不再繼續發，還有的不願意，“可能調解就終止了”。

張黨偉也遇到過一些患方，稱自己想去網上曝光。他會提醒他們，不能虛構事實，也不能造謠抹黑，如果進行侮辱謾罵，“其實已經涉及尋舋滋事罪”。就算如此，他也感到無奈，“對方非要做，自己也攔不住”。

暢通維權渠道

張黨偉認為，現有的糾紛解決渠道仍有改進空間。我們需要更多宣傳，不然很多患者還停留於舊有概念，“以為隻有把事情鬧大才有賠償”。

他也提到，以法律訴訟為例，醫療糾紛案件的審理周期更加漫長，因為醫療鑒定需要時間。有時，這個時間還會因鑒定機構中途退回而被延長。而專業審理醫療糾紛的法官數量較少，“人少案多”。

他認為，醫療糾紛涉及公眾切身利益，或許可像金融法庭或知識產權法庭一樣，設置專門的醫療糾紛法庭。

山西君瀚律師事務所律師李俊平專注醫事法律領域，她曾通過訴訟途徑解決網暴問題。此前，醫院和患者交涉多次無果，李俊平收集証據后向法院提起訴訟，一位患者主動刪帖，一位患者應下了訴訟，最終被認定侵權，要求其在省級報紙向醫生道歉，另賠償精神損害撫慰金。

牛星麗覺得，很多人對醫調委了解不多，與全國范圍內，醫調委發揮的調解作用有限相關。她常去各地醫調委做交流，發現不少地方的醫調委，“只是挂了牌子，但並沒有開展工作”。

她還提到，能夠促進糾紛轉移的醫療責任險，同樣存在局限性。《我國醫療責任險的完善路徑研究》一文提到，目前我國醫療責任險市場上可能存在兩極分化：高風險醫療機構遭遇保險獲取困境，而低風險機構卻對投保持謹慎態度。

“保險的投保費用沒有提升，但賠付費用已經越來越高”，牛星麗提到，近20年間，山西省的死亡賠償金從30萬元左右增長至100萬元。這導致面對醫療責任險，保險公司並不積極。

事實上，在日本的醫療糾紛處理中，醫療責任保險也發揮了不可替代的作用。醫生大多是地方醫學會成員，醫生向醫學會交錢，醫學會與保險公司簽訂保險合同，將醫師納入同一風險池，避免了因地區、專業差異導致的保費分化，確保市場穩定。此外，高風險科室的醫生還可購買補充醫療責任保險，以覆蓋前述保險未包含的特殊風險。

與此同時，日本對患者在醫院的行為也作出了明確規定。例如患者不可以隨意在醫院酗酒、吸煙，擾亂醫院正常的診療秩序，否則可能會承擔一定的刑事責任，甚至醫療機構有權將醫鬧者加入黑名單，對其限制醫治。

山西省某三甲醫院醫患部的工作人員提到，院方也在努力從源頭減少糾紛。他介紹，遇上難度大、風險高的手術，醫院會請醫調委的工作人員，在患者在場的情況下進行術前三方見証，既要錄音，也要做筆錄。一旦發生糾紛，避免雙方扯皮，知道“大夫到底說沒說”。

刁婷婷至今記得幾年前的一起案件，醫生手術出現失誤，一個小孩死在手術台上，醫院責任較大，她調解了很長時間，才讓家屬接受賠償。她記得很清楚，結束調解時，小孩媽媽說，“我以后再生孩子看病，都不會去這個醫院”。那一刻，她覺得，自己的調解實際上失敗了。

“那個醫院其實是很好的兒童醫院”，刁婷婷感到難過的是，家屬並沒有通過她的調解，真正接受醫學的未知性、諒解醫生的無能為力。

牛星麗坦言，調解到最后，“還是希望雙方重新建立信任”。（黃曉穎 裴思童  應受訪者要求，張麗為化名）

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