今年以來，雲南省紅河州開遠市政務服務管理局整合41個職能部門資源，構建全渠道響應與閉環管理模式，推動12345熱線高效運行，以“速度”解難題、用“溫度”暖民心，切實提升群眾滿意度。

開遠市政務服務中心。國福祥攝

近日，有市民撥打12345熱線反映，自己所居住的小區經常停電，希望相關部門盡快處理。12345政務服務便民熱線窗口工作人員了解市民反映內容后，第一時間聯系責任單位派發熱線工單。責任單位主動聯系反映問題的市民，上門完成檢修。從撥打熱線到問題解決，僅用了三小時。

為了推動12345熱線高效運行，開遠市政務服務管理局設立聯席會議辦公室，構建電話、網絡、移動端“三位一體”全渠道響應體系，全面推行“統一受理、分類轉辦、限時辦結、督查督辦、辦結反饋”閉環管理模式，形成“跨部門協同、全流程跟蹤、多維度保障”的政務服務新格局，不斷提升群眾的滿意度。

12345熱線專崗。國福祥攝

“1至5月全市12345政務服務熱線累計受理各類咨詢投訴件1927件，已辦結1815件，受理中的有112件，無超期辦件，工單清收及時率、按時轉辦率、辦結率達100%，派單准確率為99.74%。”開遠市政務服務管理局政務服務科負責人李文芳說。

為確保群眾訴求及時高效解決，開遠市政務服務管理局設立12345熱線專崗，明確工單首接責任，規范工單辦理流程，提高熱線工單處理質量。2025年一季度，實現及時派單率和按時辦結率兩個100%，工單處理滿意度較去年同期提升4.62個百分點。同時，加強跟蹤回訪，耐心溝通對接，確保群眾提出的合理訴求能夠解決到位。

針對不滿意的投訴辦件，開遠市政務服務管理局進行分析研判，排除個人主觀意願的辦件后，將不滿意的工單嚴格按照要求退回職能部門，督促部門圍繞群眾投訴要點，切實解決好辦事群眾的急難愁盼問題。（張興、國福祥、李雪瓊 文/圖）

來源：開遠市融媒體中心

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