近日，昆明市民王梅（化名）來到昆明市呈貢區政務服務中心辦理退休手續，僅20多分鐘后，手續就辦結完成。王梅夸贊：“真是太高效了！”

減流程、縮時限，讓辦事群眾“隻進一道門”“最多跑一次”，這離不開近年來昆明市在加快“效能春城”建設中所做的努力。聚焦群眾在政務服務領域中的難點堵點，昆明市政務服務管理局持續深入開展“高效辦成一件事”，深化“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”，數字賦能提升政務服務智慧化水平，方便了群眾的同時，也提升了政府行政效能。

“高效辦成一件事”

此前，群眾辦理退休手續需要在人社和醫保兩個窗口排隊，准備材料多，辦理流程繁瑣，等待的時間也長。

今年國務院印發《關於進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》指出，把“高效辦成一件事”作為優化政務服務、提升行政效能的重要抓手。

3月7日，昆明市呈貢區率先在全市范圍內試點推廣企業職工退休“一件事”改革，將原來需要人社、醫保兩部門辦理的兩個關聯事項進行聯動辦理，由“多地多窗多次”變為“一地一窗一次”。

3月8日下午，王梅走進呈貢區政務服務中心，成為了新舉措下昆明第一個高效辦理退休手續的市民。

“我是下午2點26分進來的，拿號后，工作人員指引我填寫了一份申請表，提交了材料。2點46分就順利辦完了。”王梅說。

一件事，一次辦成。日前，“退休一件事”已從呈貢區復制推廣至全雲南省，幫助699名市民高效辦理退休事宜。

把麻煩留給政府，把方便帶給群眾。截至目前，昆明市“一件事”政務服務事項已達40件，通過在全市各級政務服務中心、鄉鎮（街道）為民服務站設立165個“高效辦成一件事”綜合受理窗口，已為群眾累計辦理主題事項18萬余件。

“今年，我們還將結合實際，推出不少於100件‘一件事’重點事項清單，讓‘高效辦成一件事’覆蓋更多領域，服務更多群眾。”昆明市政務服務管理局副局長王國九介紹。

疏通堵點 辦好每件“小事”

“反饋的問題很快就能得到答復，感覺自己的意見受到了重視。”問起先后4次參與“政務服務體驗員”的感受，市民盧少雄用一句話進行了總結。

自2023年，昆明市開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”試點工作以來，通過公開征集、單位推薦等方式，先后邀請來自各行各業的代表以及律師、記者等，組成“政務服務體驗員”，以及政府多部門分管領導、科室負責人等開展“我陪群眾走流程”，用辦事群眾的視角隨機對8770項政務服務事項進行線上線下體驗，發現問題、提出建議。

“窗口工作人員回答過於籠統不具體”“辦事部門銜接有問題，導致群眾來回跑腿很麻煩”“自助設備損壞無法使用”……這些問題，件件關乎群眾切身利益。

“我們把問題整理匯總成清單，下發至涉及的縣（市）區、市級有關部門，限期整改。惠及群眾的同時，也提高了我們的服務效能。”王國九說。

截至目前，“我陪群眾走流程”共發現和整改問題649個，建立制度71個，促使政務服務從“能辦”向“快辦、好辦”轉變。

根據《昆明市依托全國一體化政務服務平台開展“我陪群眾走流程”“政務服務體驗員”的工作方案》，明確今后昆明將建立長效機制、長期堅持、常態化開展，持續增強群眾辦事的便利度、獲得感、滿意度。

用好數字手段 方便群眾辦事

走進昆明市政務服務中心大廳，多了份安靜有序，少了些人員往來的嘈雜擁擠。在這裡，大部分政務服務流程，可以通過自助服務機、“雲上辦”“明白辦”完成。

在大廳內放置的多台自助服務終端機“e辦通”，辦事群眾可“刷臉+刷身份証”登錄，全流程自助在線辦理266項政務服務事項，且辦理結果“立等可取”。同時，這台自助服務終端機還實現了與福建、黑龍江等15個省市1701件事項的“跨省通辦”。

同時，通過搭建政務服務雲上大廳，將線下實體大廳的服務場景搬到線上，形成政務服務大廳網上數字孿生體。創新“雲上辦事窗口”服務模式，依托基礎通信、實時音視頻、即時消息、視頻錄制質檢等服務，建設適配各端的雲上政務大廳視頻服務專欄，企業、群眾進入視頻服務專欄后，可根據業務需求選擇對應視頻服務，讓企業和群眾足不出戶也能體驗實體大廳的辦事效果，實現一對一視頻在線服務。

此外，為了進一步推進政務服務線上線下深度融合，走出昆明特色，目前，昆明市政務服務管理局正著力打造“明白辦”微信小程序，為辦事群眾提供政務服務辦事導航、事項查找、視頻教辦等，將繁瑣難懂的辦事導航和辦事指南進行適民化翻譯，轉化為通俗易懂的“大白話”。

“把辦事位置，需要准備的材料、辦理流程是什麼樣的明明白白清清楚楚地告訴群眾，最大限度利企便民。”王國九介紹。據了解，眼下，“明白辦”微信小程序已在昆明市官渡區進行試點，適時將在昆明市范圍內進行推廣。

民生無小事。對於群眾來說，辦事過程中，每少跑的一趟、多節省的一分鐘，都會轉化為實實在在的獲得感和對政府的滿意度。接下來，昆明市政務服務管理局將不斷優化政務服務流程，提高服務效率，讓群眾擁有更好的辦事體驗感和獲得感，進一步助推“效能春城”建設。

統籌：李發興

採寫：曾智慧

聯合出品：昆明市委網信辦、人民網雲南頻道

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