“你好，我剛剛在商店購買的東西口味有點異常，能幫我鑒定一下真假嗎？”剛下班的市場稽查員全應奎手機上顯示一則消息，這是“12313”煙草市場監管服務熱線的一條訴求處理。接到工單后全應奎立即與舉報人取得聯系，喊上同事，奔赴消費者指定店鋪進行實地查証。這是雲南省富寧縣煙草專賣局處理“12313”煙草市場監管服務熱線訴求的一個場景。

近年來，富寧縣煙草專賣局著力深化“放管服”改革，不斷建立完善“12313”熱線投訴舉報快速響應和責任落實機制，積極回應轄區群眾訴求，持續提升專賣監管和政務服務能力，為打擊涉煙違法犯罪、維護消費者權益提供了有效支撐。

工作人員宣傳“12313”煙草市場監管服務熱線。

架起連心橋，政務服務不打烊

12313熱線是全國煙草市場監管服務熱線，主要受理煙草領域咨詢、舉報、投訴、建議等事項。富寧縣煙草專賣局依托“12313”煙草市場監管服務熱線、“12345”政府便民熱線等受理渠道，處理轄區消費者及零售戶各類訴求，做到及時響應、依法依規檢查處理，積極搭建為民辦事“熱心線”，架起政務服務“連心橋”。

為持續提升熱線服務工作水平，富寧縣煙草專賣局優化工作流程，暢通渠道，確保投訴處理落地，並指定專人負責工單收集派發，及時受理各類咨詢投訴問題。按照分片區管理的原則，對投訴舉報的問題及時分類流轉，要求片區承辦人員第一時間現場核查、妥善處理。此外，做好跟蹤落實，確保投訴受理規范高效，切實提高群眾滿意度。

2023年度，富寧縣煙草專賣局接收並解決群眾有關意見建議、政策咨詢、涉煙案件線索舉報等共計23件，所有工單均按時辦結，平均辦結時間3.95天，做到“事事有回應，件件有落實”，按期完成率100%，評價滿意率100%。

業務常充電，關鍵時刻不掉線

“受理內容常常涉及現行合理布局距離要求、各類零售許可証辦理流程咨詢。對於常見問題，我們要進行充分准備，給予致電人及時准確的回復，進一步提高專賣隊伍釋惑答疑能力，確保‘12313’熱線高效順暢運行。”富寧縣煙草專賣局副局長劉忠輝說。

真假煙鑒別作為處理投訴時的常見問題，在送檢核實之前，要求專賣稽查員當場作出初步鑒定意見。富寧縣煙草專賣局要求每一位專賣人員熟知常見卷煙真假鑒別技巧，此外，還積極創建涵蓋政策法規、便民問答、政務服務、名詞解釋等內容的熱線知識問答庫，針對真假煙鑒別、最新法律法規政策、專賣許可要求等高頻問題，加強對專賣隊伍的業務培訓，為更好地處理群眾投訴問題、提高處理效率和答復質量提供了良好的信息支持和隊伍支撐，進一步夯實“12313”煙草市場監管服務熱線工作基礎。

監管在行動，護航成長不缺席

“經實地核查，這個是形似電子煙的塑料玩具，並非電子煙，我們已協同相關部門勸導周邊商戶禁止售賣此類誤導性玩具，向您作出答復。”市場稽查員韋拉電話回訪轄區內某高中老師。在熱線處理工作中，存在一部分處理內容是家長和老師舉報校園周邊的未成年人吸煙現象。近年來，富寧縣煙草專賣局積極協同富寧縣檢察院、公安部門開展“普法宣傳進校園”等普法宣傳活動，將熱線號碼廣泛告知富寧縣中小學老師及家長，引導青少年提高防范意識，多主體、全方位、無死角扎牢“未成年人禁煙保護圈”，依法保障未成年人的合法權益，守護青少年身心健康。

下一步，富寧縣煙草專賣局將著力提升“12313”煙草市場監管服務熱線服務能力和水平，夯實熱線服務工作基礎，同時提升轄區群眾、消費者的舉報投訴滿意度，以高效、規范的監管與服務來營造公平、有序的卷煙市場環境。（李玲娜 文/圖）

來源：文山州煙草專賣局

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