今年以來，按照黨中央、國務院關於進一步深化稅收征管改革的相關要求，國家稅務總局雲南省稅務局深入開展“我為納稅人繳費人辦實事暨便民辦稅春風行動”，從納稅人繳費人的視角出發，廣泛招募稅費服務產品體驗師對稅費服務產品進行“質檢”，緊盯服務中的堵點、難點、痛點把脈問診，把提升納稅服務體驗作為為群眾辦實事的生動實踐。

變“服務供給”到“場景體驗”

走進辦稅大廳，“雲南稅務稅費服務體驗”小程序掃碼台卡清晰可見。“體驗師更像是一名質檢員，通過‘看、問、辦’等方式全程體驗稅費服務。我們評判的不僅僅是稅費服務的態度、速度，更多的是質檢結果在流程再造、用戶需求等方面的運用。”來自紅河州蒙自的體驗師劉婷婷表示。

劉婷婷正是第一批招募的稅費服務產品體驗師之一。截至目前，雲南省稅務系統共招募到由2001人組成的能代表納稅人切身利益、專業、多元的稅費服務產品體驗師隊伍，該隊伍涵蓋了會計師事務所長期從事涉稅代理的會計師、律師、注冊稅務師以及新聞媒體人員等人群。

據了解，自開展稅費服務產品體驗師活動以來，雲南省稅務局採取在雲南稅務公眾號上發布“招募帖”的形式廣泛招募稅費服務產品體驗師，通過體驗師的反饋將問題前置、決策前移，從源頭上提升服務體驗，讓稅務舉措真正變為民心工程。

為快速反饋體驗情況，雲南省稅務局開發推出雲南稅費服務體驗小程序，針對納稅人、繳費人“急難愁盼”及熱點問題，上線稅務注銷“承諾制”容缺辦理、單位繳費人社保費申報、財行稅合並申報、自助終端設備功能等18個稅費服務體驗產品，目前在紅河、麗江、普洱三個地區開展試點工作。稅費服務產品體驗師根據自身辦稅體驗通過掃描二維碼的方式開展問計問需、反映存在的問題和提出意見、建議。截至11月18日，全省共有1343人次參與體驗，收集意見建議100余條。

變“問題解答”到“問題解決”

體驗是為了檢驗、發現問題，更要解決問題。針對稅費服務產品體驗師提出的意見建議，雲南省稅務局建立快速反饋機制，打造閉環管理體系，組建征管口、政策口、技術口融合的疑難雜症“攻堅”小團隊，負責即辦處理納稅人繳費人的復雜問題以及遇到的新難題，明確各事項問題處理“第一責任人”，大幅縮短問題處理時長，做到“有問題，秒處理”。

“個舊繳費人員多為老年人，智能手機使用率低，希望能進一步提高繳費的便利度，減少繳費人多頭跑。”體驗師錢海琪在小程序上提出建議。紅河州個舊市稅務部門以問題為導向，堅持傳統服務與智能創新“兩條腿”走路，在原有11台自助辦稅終端設備為納稅人繳費人提供便捷服務的基礎上增購2台辦稅終端設備，進一步整合資源，分別放置於辦稅服務廳、市政務服務廳、社保和醫保中心等場所，專門開通業務專線進駐社保中心，設置老年人服務專區，實現繳費檔次標准核定后1分鐘完成繳費辦理。

在三個試點州市之一的麗江，64名體驗師對5個產品全程進行“零距離”“沉浸式”體驗，通過“深度交流”“大眾點評”等方式精准響應納稅人繳費人需求，改進完善稅費服務產品，推動納稅服務朝著更貼近納稅人繳費人需求、更順應企業關切的方向優化升級，助力稅收營商環境再提升。

“服務好不好、改進快不快，納稅人繳費人最有發言權。”麗江市稅務局納稅服務科負責人李赟表示，麗江市稅務系統通過推動稅費服務體驗師制度常態長效，真正把納稅人建議變成優化服務的“金點子”，辦好惠民實事，推動納稅服務水平和納稅人滿意度“雙提升”。

在麗江市玉龍縣稅費產品服務體驗師湯玉華看來，體驗師制度為他們帶來的改變更是明顯。“平時通過各類稅務服務渠道辦理涉稅業務的過程中，也有一些建議想提，有一些心聲想表達，有一些好的體驗願意分享。現在我可以通過體驗師這個途徑，把我的所思所想予以反饋，一方面能協助稅務部門提升服務，讓更多人體驗到便捷服務，另一方面把辦稅過程中遇到的暖心事傳播出去，讓更多人感受到溫暖。”

普洱市稅務局聚焦納稅人繳費人的痛點難點堵點問題，積極探索服務體驗產品，在《雲南稅費服務體驗平台》普洱試點上推出4個服務產品，目前累計邀請40家涉稅服務機構人員參與平台體驗反饋，根據體驗師反饋的意見和建議不斷優化改進，提升企業群眾辦稅繳費便利度，彰顯稅務部門為民辦實事的初心。

據了解，雲南省稅務局注重舉一反三，靶向發力“攻難題”，按月開展調度督查整改反饋會，發現問題立行立改。分批開展納稅人輔導日，分批開展體驗式輔導160場，在辦稅服務廳設立“疑難雜症窗口”專門辦理“辦不成、難辦成”之事、解決納稅人“急難愁盼”問題。建立“抽查+督導”機制，局領導主動“下沉”到基層一線，零距離體驗稅費服務，評價服務質量。納稅服務部門定期對整改情況進行隨機抽查，通過電話回訪納稅人，進行實地走訪納稅企業等方式，督促各責任單位把群眾意見真正落細落實，確保服務不打烊，著力解決好納稅人急難愁盼問題，真正把好事辦實、把實事辦好。

在稅企雙方的共同努力下，一項項便民服務舉措逐漸成熟完善，轉化為服務企業發展的扎實成效。下一步，雲南省稅務局將從“選、用、管”三個層次構建全鏈條體驗師服務體系，不斷完善體驗項目，持續優化納稅服務，以“服務近一點”實現“煩惱少一點”，真正為納稅人、繳費人提供便利。（牛梅、任曉佳）

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