近年來，為進一步提升金融消費者的自我保護和風險防范意識，營造良好的金融服務環境，上海浦發銀行著力構建結構優化的消保制度體系、全面的風險控制體系、高品質的客戶服務體系及完善的消保配套體系。

浦發銀行昆明分行按照總行消費者權益保護工作要求，高效有序推動金融知識的宣傳，多舉措、全方位開展消費者權益保護工作，樹立了良好的品牌形象，贏得了消費者的點贊。

防范電信詐騙 保護資金安全

近年來，“電信詐騙”嚴重侵害人民財產安全，影響社會穩定。浦發銀行通過宣傳教育、細化流程、銀警協作等多種方式，構建了一道嚴密的防范電信詐騙防護網，全力守牢客戶資金安全。

2021年7月7日，客戶吳某到浦發銀行澄江支行網點，出示了一份浦發銀行昆明分行與其簽訂的貸款合同（合同雙方簽章齊全、條款明晰），經銀行工作人員核實，該貸款合同為偽造合同。

據了解，吳某多次接到聲稱是浦發銀行昆明分行信貸部工作人員的“營銷”電話，動員其申請無抵押貸款，額度10萬元、期限3年、利息9500元。吳某於是提供了本人的詳細個人信息、手持身份証的照片、放款銀行卡卡號和開戶信息，並與其簽訂了網絡電子版的《浦發銀行個人信用貸款—專用合同》。隨后對方告知吳某，按照合同條款約定，需預存貸款金額的20%（折合2萬元）做為驗証資金，才可以發放貸款，並威脅稱，若違約會被拉進失信黑名單，后果自負。吳某將信將疑，遂到銀行網點詢問詳情。

浦發銀行澄江支行工作人員了解情況后立即告知吳某這是電信詐騙，並讓吳某到開戶銀行挂失銀行卡、更新銀行卡信息和修改密碼，以防卡片被盜刷。隨后立即向澄江市公安局報警，並向浦發銀行昆明分行相關部門和人民銀行澄江中心支行進行反饋。由於銀行工作人員當機立斷的協助處置，吳某銀行卡密碼雖已被篡改，但卡內資金幸未損失。

無獨有偶，去年12月，浦發銀行保山分行亦成功堵截一起偽造銀行貸款合同實施電信網絡詐騙的風險事件，有效避免了客戶的資金損失。不法分子的詐騙手段如出一轍，要求借款人先存入需貸款金額30%至60%的“驗証資金”，若受到質疑則對借款人實施威脅。幸而該客戶前往銀行核實，才避免了損失。

上述案例中，詐騙分子分工協作，充分掌握銀行貸款流程、熟悉貸款合同。他們以“門檻低、額度高、放款快”為誘餌，再以“保証金”“驗資”等理由實施詐騙，然后在微信群中分別扮演不同角色，一旦借款人提出質疑，就以未履約將起訴、賠償違約金等理由進行威脅。

浦發銀行昆明分行的工作人員說：辦理貸款一定要到正規的金融機構辦理，正規貸款在放款之前不收取任何費用。任何網絡貸款，凡是在放款之前，以交納“手續費、保証金、解凍費”等名義要求轉款刷流水、驗証還款能力的，都是詐騙無疑。

健全工作機制 抵制非法集資

為了確保防范和打擊非法金融活動持續、有效開展，浦發銀行建立健全工作機制，將非法集資、非法放貸、金融詐騙作為風險監管和案件防控的重要內容，納入日常監管工作中，建立制度化、常態化的防風險反欺詐工作機制。

近日，兩名老年客戶走進浦發銀行昆明分行人民西路支行營業大廳，欲辦理跨行轉賬業務，收款人全稱為A置業公司、匯款用途為“購買理財產品”。

櫃員立即提高了警惕，詳細了解情況。客戶表示，他們是跟隨朋友進行投資，已與該公司簽訂合同，代理錢款轉給B公司，B公司是一家投資公司，投資方向為房地產類。預期收益為6.5%，期限兩年，每半年付一次利息，到期后一次性返還本金及收益。櫃員判斷該情況高度疑似非法吸收公眾存款，便向客戶耐心說明了風險情況，建議其不要盲目輕信轉款。經反復溝通，客戶最終決定不再轉款，並對櫃員表示感謝。

2021年4月25日，浦發銀行保山分行也成功堵截了一起非法集資詐騙案件。當天，一名客戶致電銀行櫃面座機咨詢，稱自己為投資人，收到落款為“浦發銀行保山支行”的“擔保承諾函”，內容為雲南某科技公司招商引資事宜，由浦發銀行擔保增加其可信度。客戶表示自己擬注資該企業，從網上查到銀行對外公示號碼，特致電確認情況。

工作人員詳細詢問后確認該“承諾函”系偽造，立即向昆明分行相關部門反映，並及時向人民銀行保山中心支行進行反饋。

非法集資種類繁多，大多數是打著“高大上”的旗號，沒有可持續盈利模式的“龐氏騙局”。一旦幕后主使攜款逃匿，或是揮霍錢款，資金鏈就會斷裂，泡沫也會隨之破滅，投資款血本無歸。對那些承諾高收益而低風險的投資，一定要提高警惕，不能指望有天上掉餡餅的好事。

公眾在面對一些投資集資類宣傳時，不要被高利誘惑，不盲目沖動投資，應做到“三要、三不要”。一要理性，不要僥幸。天上不會掉餡餅，掉下來的不是“圈套”就是“陷阱”。要堅守理性底線，想想自己懂不懂，比比風險大不大，看看收益水平合不合理，問問家人朋友怎麼看，不要被賭博心態和僥幸心理蒙蔽雙眼。二要穩健，不要冒險。高收益意味著高風險，還可能是投資騙局，投一次就血本無歸！要合理評估自身承受能力，審慎確定風險承擔意願，不冒險投資。三要警惕，不要盲目。“收益豐厚、條件誘人、機會難得、名額有限”都很可能是忽悠，一定要警惕、警惕、再警惕。多留個心眼兒，絕不要聽風就是雨，盲目“隨大流”投資，浦發銀行昆明分行相關工作人員說。

配合“斷卡”行動 提醒服務並重

目前，新型電信網絡詐騙案件頻發，有的客戶在不知道出租、出借賬戶是違法行為的情況下，被人借用、冒用了身份信息，不僅被動參與了違法犯罪活動，而且極易蒙受經濟損失。

2020年10月以來，國家開展了打擊出租、出借、出售銀行卡的“斷卡”專項行動，堅決從源頭上打擊和切斷買賣賬戶黑色產業鏈。銀行對開戶人進行身份信息的核實和留存，成為最重要的環節之一。浦發銀行昆明分行積極貫徹執行“斷卡”專項行動，有效維護了金融市場秩序。

2021年7月13日，客戶楊女士在張某（自稱是楊女士的兒子）的隨同下，至浦發銀行昆明嚴家地支行辦理借記卡開戶業務。

工作人員隨即對楊女士的証件真實性、合規性、人証一致性進行審核，並引導客戶走向自助設備，對客戶的住址、工作情況以及開卡的用途進行了解。工作人員對客戶進行了用卡安全的提示，幫助客戶閱知並簽署開卡協議和《打擊懲戒治理非法買賣電話卡銀行卡違法犯罪活動告知書》等內容。

在對楊女士手機號碼進行錄入時，張某稱“母親不記得手機號碼”，引導楊女士在自助設備上錄入自己的手機號碼，並向楊女士展示驗証碼。工作人員根據開卡協議及《告知書》要求，阻止了他們的行為。

楊女士隨后表示，同意將自己的手機號作為預留手機號碼。工作人員警惕地表示暫無法開通網上銀行功能。楊女士未表示異議，張某卻詢問是否能開通U盾，並多次詢問使用U盾轉賬是否需要刷臉認証等問題，這立即讓工作人員警覺起來，判定為楊女士開立銀行卡后，由張某使用的可能性很大。隨即委婉拒絕了客戶開戶請求，運營主管將該可疑客戶的信息以及今日拒絕開戶的情況推送至全轄運營網點，提示同城網點進行防范。

2021年6月2日，客戶王奶奶來到浦發銀行宣威支行辦理挂失補卡業務。櫃員小吳發現王奶奶賬戶每天有上百筆交易流水，資金規模和其身份背景明顯不符，於是詢問她的賬戶交易對象姓名和銀行卡用途，王奶奶均回答不上來。此時，小吳發現王奶奶手機一直在通話中，有可能王奶奶已受人控制，欲出售或出借自己的銀行卡給他人使用。經耐心詢問，王奶奶承認她的銀行卡和綁定的手機卡給了親戚用，說拿去做生意，還給王奶奶一筆感謝費。小吳趕緊提醒王奶奶：“國家明文規定，出租、出借和出售銀行賬戶是不允許的，如果違法分子拿您的賬戶去違法犯罪，是要負法律責任的，且5年內暫停您銀行卡的所有支付業務。”經過一番耐心的金融安全宣傳教育，王奶奶認識到了錯誤，趕緊挂失了賬戶並進行了銷戶，對工作人員保護客戶權益的行為表示感謝。

當前，大量實名不實人的銀行卡、電話卡被不法分子購買后實施詐騙，對追查和打擊犯罪造成重大困難。“斷卡”行動，就是要打斷手機卡、銀行卡出售收購的產業鏈，進而打擊電信網絡詐騙犯罪。

浦發銀行昆明分行介紹，銀行卡和企業銀行賬戶僅限本人或企業使用，應妥善保管好自己的身份証、銀行卡、網銀U盾等賬戶工具，保護好登錄賬號和密碼等相關信息。對於不再使用的銀行卡和企業銀行賬戶，應及時到銀行辦理銷戶，不要出租、出借、出售或購買銀行卡和企業銀行賬戶，以免承擔法律責任。

關愛特殊群體 傳遞濃濃溫情

始於感動，臻於感恩。近年來，浦發銀行不斷提升服務能力和質效，著實將優質服務做實、做細，踐行普惠金融的社會責任，同時，將更多的關愛目光投向中老年群體、特殊客戶群體，以積極的工作態度、周到的服務，全力滿足客戶多元化金融需求。

2021年3月4日，在陸良縣，一名客戶因病情嚴重，急需支取儲蓄卡上的錢繳納手術費，但本人無法親自赴銀行辦理，其老伴到營業網點取錢時卻忘記了銀行卡密碼，向工作人員哭訴，希望得到幫助。營業部員工迅速向網點主管進行匯報，經溝通協調，決定特事特辦，立即安排人員上門為老人服務，快速辦理了取款業務，客戶得以順利進行手術。

密碼重置屬高風險業務，按照銀行規定，必須由持卡人攜帶本人有效証件前往營業網點辦理。但工作人員心系客戶，依據《關於做好特殊消費者群體金融服務工作的通知》等規定，特事特辦，在風險可控范圍內，積極為客戶解決問題，人性化的服務贏得了客戶贊譽。

聽障人士孫先生系浦發信用卡持卡客戶，在App上申請了4.3萬元“萬用金”，於2020年2月持信用卡到昆明分行營業廳辦理“萬用金”支取業務，發現無法支取，因而引發糾紛。分行信用卡部工作人員緊急協調總行卡中心協助，採用在紙上一問一答的方式與客戶進行溝通交流，耐心解釋“萬用金”支取業務的規則，最終達成客戶訴求，並申請減免了相關息費，獲得客戶肯定。

浦發銀行為老弱病殘孕等特殊消費者群體提供人性化服務，充分體現對特殊消費者群體尊重的同時全力做到嚴控風險、合規操作，對於特殊業務必須遵章辦事、有理有據，嚴格堅守風險底線。

此外，進一步解決老年人在銀行保險服務領域運用智能技術方面遇到的困難，提升金融服務的深度、廣度和溫度，開展“適老”金融服務排查整改工作，積極制定相關管理辦法，全方位推行“適老”金融服務方案。加強無障礙環境建設，普及愛心座位、老花鏡、便民箱、醫藥箱等適老、助老設施﹔開辟綠色通道、愛心窗口，優先為有特殊服務需要的老年客戶辦理業務﹔優化服務流程，對老年客戶主動關懷、熱情接待、快速響應，對高齡、重病、傷殘等行動不便、無法親至網點辦理業務的老年客戶提供上門服務﹔升級智能設備，放大音量和字體，開發老年人專用關愛版手機銀行App，對客服熱線進行升級改造，老年人可直接轉接人工服務﹔暢通投訴渠道，建立了老年客戶投訴回訪制度……

隨著互聯網、大數據等新興技術的應用，各種詐騙手段層出不窮，這使得消費者保護工作任重道遠。消費者權益保護工作絕非一朝一夕之功，浦發銀行昆明分行通過培訓強化全員消保理念，推動消費者權益保護工作再上新台階。下一步，浦發銀行將持續細化完善消保各項工作，不斷提升服務水平，積極履行社會責任，為金融消費者保駕護航。

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