物業服務百姓，也是矛盾高發領域。如何化解糾紛，促進居民和物業和諧發展？新華社記者近日邀請專家、業委會委員、物業公司、律師共同把脈。

專家：應出台細則讓法律落地

程鵬：北京林業大學經濟管理學院物業管理系主任

觀點：自1981年起，我國物業行業已有40年的歷史。無論是宏觀的物業行業發展戰略，中觀的物業企業商業模式，還是微觀的物業服務專業價值，都離不開對物業行業本質的准確把握。有三句話大致能夠概括物業行業的本質：業主決定物業管理的價值需求，物業服務是基於物業共有部分而提供的准公共性服務，高水平的物業服務是優秀的物業服務企業、負責任的開發建設單位和遵守公共道德的業主三方面共同努力的結果。基於行業的本質，我們很容易認識到，替業主花好錢就是物業公司的本質。我國小區一般有幾百戶至上萬戶居民不等，人員眾多、需求復雜，物業公司在進行服務時，易與業主產生矛盾。2003年，我國頒布《物業管理條例》，並進行了數次修訂。為明確物業公司的服務職責、厘清與業主的邊界、保護居民權益，各地應因地制宜，出台物業管理條例的細則和配套政策，讓國家法律能夠落地，發揮出化解糾紛的作用。

業委會委員：健全業主大會制度

孫玉棟：中國人民大學公共管理學院教授、北京博雅西園小區業委會委員

觀點：博雅西園小區業主大會2005年選舉出了業主委員會成員，業主委員會成員自願義務為小區所有業主服務。業主代表大會曾先后換掉了兩家不滿意的物業公司，通過競標等程序，選定了現在的公司。物業管理採取酬金制模式，業主委員會和物業公司成立共管賬戶，小區的所有收入包括物業費、小區廣告收入、停車位收入等全部匯入共管賬戶。其中，拿出一定比例作為物業公司的酬金，其余全部用於服務業主。每年年初物業公司編制年度預算，經業主大會批准，所有賬目向全部業主公開。在這套運作模式下，業主對小區事務和自己可享受的權益明明白白，極大地化解了矛盾。這一“社區自治”模式的關鍵，在於健全業主大會制度。

物業公司：形成合力化解矛盾

袁志良：北京瑞贏酒店物業管理有限公司項目經理

自述：公司有一種比較成熟的社區合伙人模式——以社區黨組織為主心骨，居委會是組織者，物業公司是大管家，全體業主是當家人，相關街道的職能部門是后援團，小區志願者為共建者。在這個模式下，幾方在發現問題時，能夠相互協調、共同化解矛盾。

張沫：北京天諾物業管理有限責任公司副總經理

自述：天諾物業是一家國企，目前服務北京11個小區，上萬戶居民。近年來，物業公司面臨各種難題，被賦予的社會責任越來越多，如垃圾分類、疫情防控等。尤其是服務經濟適用房小區的物業公司，履行的是社會責任。

律師：依法維權化解糾紛

張星：北京金台律師事務所律師

發生物業糾紛后，百姓可拿起法律武器，維護自己的權益。比如：

下雨造成的漏水、外牆脫落應由誰來負責？下雨造成小區公共部分漏水，比如樓頂，如果在建筑的質保期內，應由開發商來承擔﹔如果是在質保期之外，應該由全體業主共同承擔維修﹔外牆脫落可參照樓頂漏雨的司法判斷，也屬於建筑的公共部分。

家裡暖氣、自來水管爆裂，誰負責？居民家裡暖氣、自來水管在表前的部分，即由熱力公司或者自來水公司鋪設的管道，發生爆裂、漏水，應當由熱力公司或者自來水公司來進行維護。表后部分，即居民自己安裝的管道，出現問題由居民自己承擔。

物業是否該收取電梯費和供水加壓費等額外費用？電梯費和供水加壓費需要雙方約定。物業管理合同裡如果有明確的約定，就可以避免糾紛發生。目前，這方面有漏洞，地方有待出台物業管理細則，予以明確。（記者林紅梅、王秋韻、楊湛菲、周圓）

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