近年來，面對電商沖擊和消費者購買習慣變化，特別是受新冠肺炎疫情影響，一些傳統商超、商場、百貨企業加快數字化轉型，如推出社區團購小程序、開展直播帶貨或者線上賣貨、運用數字化管理系統提升全渠道經營效率等，取得明顯成效。專家表示，實體零售業應將數字技術、業務和經營管理進行深度融合，圍繞消費者創新增長模式，重構整體價值鏈和生態體系。

加快數字化轉型

上海市民黃女士平時喜歡網購，不過她近來有一個新發現——離家不遠的大潤發楊浦店購物體驗不錯。在店裡，家電、紡織品、生鮮、快消品等各類商品擺放有序，貨架變低了，燈光更適宜。通過“雲貨架”屏幕能篩選商品，了解價格、功能等商品詳情，還可以掃碼購買。在結算處，她可以選擇自助結賬機，將商品條碼對准掃碼口，逐次掃碼商品，然后進行線上支付。

上海楊浦店是老牌零售企業大潤發近年來數字化轉型的一個縮影。“我們店是大潤發2017年決定數字化轉型的第一個門店，疫情大大推進了轉型步伐。”大潤發楊浦店店長程東介紹說，以水果為例，線下陳列比較有限，但線上可提供100多種，通過銷量數據還能不斷對商品進行淘汰升級。目前，該店每天通過大潤發優鮮APP等下單的數量近5000單，較疫情發生前增長了1倍。

實體零售分為百貨店、大型綜合商場、超級市場、便利店等多種業態。作為國民經濟的重要組成部分，零售業與人們生活有著密不可分的關系。

實體零售業為何要向數字化轉型？一方面原因來自其自身遇到的發展瓶頸。隨著電子商務興起和消費者購物方式變化，品類齊全、物美價廉的實體零售業優勢逐漸減弱，轉型成為現實問題。另一方面，疫情對實體零售業造成巨大沖擊。出於疫情防控需要，顧客外出購物頻次大幅減少，眾多實體門店客流下滑明顯。國家統計局公布的數據顯示，雖然2020年限額以上零售業單位中的超市零售額比上年增長3.1%，但百貨店、專業店和專賣店分別下降9.8%、5.4%和1.4%。

“在疫情沖擊下，實體零售企業數字化轉型和拓展全渠道的決心更加堅定。”中國連鎖經營協會秘書長彭建真說。

“雲購物”成為關鍵詞

“以前剛做導購時，就是擺弄一下衣服。現在每天除了上班，還需要直播賣貨、搭配貨品。”在北京銀泰百貨一家運動品牌店做導購工作的陳女士十分忙碌。直播活動中，憑著對運動品牌的較深了解和個性化搭配，她在多個直播平台吸引了不少粉絲。現在門店為陳女士和其他直播導購設立了直播間，還採購了補光燈、場景道具等專業器材，進一步提升了直播效果，不僅線上訂單增加，還導流到線下門店。

為滿足顧客對快遞時效的需求，銀泰百貨還在北京、杭州等全國26個城市的近50家門店推出“定時達”服務。顧客通過線上下單，在門店5公裡范圍內，快遞員最快1小時將商品送達，5至20公裡內半日或次日送達，這項服務受到很多顧客歡迎。

為消費者提供線上線下全場景銷售服務，正成為很多實體零售企業的共識。中國百貨商業協會今年初發布一份針對全國67家百貨和購物中心企業的調查報告顯示，以直播帶貨、社交媒體線上營銷和小程序商城為主要形式的“雲購物”，成為去年實體零售業的關鍵詞。數據顯示，96%的受訪企業已開展線上營銷或銷售渠道業務，其中進行直播營銷賣貨的達84%、搭建數字化商城的佔76%、建立社群營銷和賣貨的佔64%。

“防疫期間，數字化對實體商場的帶動效果非常明顯。”中國百貨商業協會秘書長楊青鬆認為，通過數字化平台的宣傳，實體零售企業擴大了知名度，不僅增加了到店客流、提升了交易額，還與顧客形成長期互動關系，使企業有望通過優化服務將普通消費者轉變為忠誠顧客。

智能化管理提高效率

“以前，當多個線上渠道的訂單涌來時，超市工作人員必須登錄多個揀貨后台、多頭操作，不僅流程繁瑣，揀貨時間長，訂單出問題的概率也很高。”江西九江聯盛易佳數科公司總裁黃遠華管理著50多家聯盛超市門店。近年來，聯盛超市通過自建數字化銷售平台“易佳購”，並上線京東到家、美團、餓了麼等多個平台，推進多渠道業務。在線上訂單量增加的同時，門店也出現了全渠道履約和運營能力不足等痛點。

引入數字化、智能化管理系統，成為提升企業經營效率的新選擇。去年4月，聯盛超市試點引入達達集團研發的海博系統。黃遠華說，通過不斷探索和優化，企業目前在商品管理、會員運營、營銷推廣等方面的數字化能力大大提升，管理更規范，也降低了運營和履約成本。以揀貨為例，現在工作人員隻需要通過一個系統就能快速完成多個線上渠道的訂單揀貨、商品復核，且誤差率很低。

為進一步促進流通企業轉型升級，國務院辦公廳此前發布的《關於加快發展流通促進商業消費的意見》提出，支持線下經營實體加快新理念、新技術、新設計改造提升，向場景化、體驗式、互動性、綜合型消費場所轉型。對零售百貨業說，這意味著數字技術、業務與經營管理需進行深度融合。

專家表示，零售百貨企業應堅定數字化方向，利用平台工具提升實體店鋪的服務能力，形成穩定的線上線下相結合的消費人群﹔利用多種技術手段形成沉浸式數字體驗新環境，鞏固線下服務和體驗優勢。同時，零售企業還應針對疫情影響，進一步優化供應鏈、提升物流效率，適應新的市場需求。

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