排隊、等待、叫號……以往，一提到辦理業務，總是會讓人聯想到營業廳內漫長的等待、繁瑣的流程。這顯然已經不能滿足人們對於便捷化服務的需求。

伴隨著智能化時代的到來，為滿足客戶全方位、多元化的業務辦理需求，雲南移動秉持“客戶為根，服務為本”的理念，通過多元化的服務模式，最大程度滿足客戶業務辦理需求，優化客戶服務方式，提升客戶體驗滿意度。

營業廳服務智能化

“太方便了，還以為今天要等很長時間，沒想到這麼快就辦完了。”近日，張女士在昆明小西門中國移動溝通100營業廳自助服務機上，僅用5分鐘就辦理完成了“選號入網”業務。方便快捷的智能化服務，讓她忍不住點贊。

“以前客戶來營業廳辦業務，從進門到出門，需要經過取號、等待、授權……一系列流程下來，至少也得十分鐘才能結束。如今，添置在智慧服務區的自助終端設備，能受理解決客戶80%以上的省內業務，極大縮短了客戶等候及辦理的時間。”小西門營業廳營銷經理戚世佳介紹。

雲南移動小西門溝通100營業廳內，市民在智慧服務區的自助服務機上辦理業務。人民網 曾智慧攝

目前，612台自助終端設備已在雲南省237個中國移動營業廳內上線，讓業務辦理實現“隨到隨辦、隨辦隨走”，大大提高了營業廳業務辦理的效率。

此外，為了提升服務效能，改善客戶體驗，雲南移動還在省內多家自營廳上線了“排隊管家”系統，通過手機短信即可獲取業務辦理進度，既實現了無紙化服務，又提升了客戶排隊等候感知度。

客戶服務智能化

“我是智能語音助手小貝，請問有什麼可以幫您？”

現在，雲南移動客戶撥打10086客戶服務熱線時就會發現，智能語音客服小貝已經取代了過去查詢辦理業務靠語音提示和按鍵選擇的繁瑣服務。

“我要辦理寬帶業務。”

“幫我查一下話費。”

“我的流量還剩多少？”

……

客戶隻需對著手機說出要查詢辦理的業務名稱，就能輕鬆完成在線業務受理。

為進一步提升客戶服務熱線的數字化能力，雲南移動還在部分地區試點推出了“視頻客服”服務，撥打1008611話費查詢專線服務時，在通話窗口就能實時看到話費賬單圖文，實現賬單可視化。此外，在5G網絡的賦能下，未來雲南移動還將逐步實現“視頻認証+”服務，對於客戶身份鑒定、補卡等業務也可以通過“視頻客服”實現智能化一站式處理，讓業務辦理效率大大提升。

同時，對於當下老年人普遍面臨的“數字鴻溝”問題，2020年12月起，雲南移動優化熱線服務流程，依托實名登記，對65歲以上的老人撥打10086客服熱線時，採取一鍵直入“老年人愛心服務人工專席”措施，由優秀的客戶代表通過放慢語速、專業詞匯通俗解釋等方式，引導、幫助他們完成業務辦理。

目前，該項服務目前已取得積極成效，截至2021年6月30日，已為老年客戶提供282.48萬次服務，其中117.25萬客戶享受了人工專屬服務，15秒內人工接通佔比92.69%以上。

網上辦理智能化

5月12日，昆明市民蘇先生打開雲南移動“和生活” APP，利用1000積分兌換到了10元話費，並輕鬆完成了話費充值。有別於以往要去營業廳打印消費賬單，蘇先生還在APP上查詢到了自己近一月的話費使用情況。隨時隨地動動手指完成業務辦理，這對於已經習慣了信息化生活的蘇先生來說，早已成為生活常態。

市民蘇先生在“雲南移動和生活” APP上通過積分兌換業務兌換到了10元話費。人民網 曾智慧攝

為進一步滿足用戶使用需求，“和生活”APP還上線了語音助手智能服務功能，通過對APP內右下角的語音助手“小飛”發號施令，如充值、寬帶、寬帶、流量等，就能被快速識別，得到高質量反饋，從而減少動手操作。

2021年，語音助手智能服務累計使用客戶數已突破100萬，月使用客戶數突破30萬，它就像私人助理一樣，為無數移動用戶帶來極具人性化的智能交互體驗。

雲南移動“和生活”APP語音助手功能界面。人民網 曾智慧攝

同時，為貼近不同人群的生活需要，雲南移動針對老年客戶使用智能終端所面臨的困難和問題，推出了關愛老年版APP，通過放大字體圖標、內容化繁為簡、信息一鍵播報、提供精神娛樂服務等方面，打造便於老年人使用的適老化產品﹔打造了線上充值領券、用券、幫親友充值、生活繳費、自動充值一站式官方充值平台。通過精准發券、便捷領券、自動用券能力，提供客戶最優惠的充值方案，把福利實實在在用在客戶身上﹔推出線上智能化“套餐體檢”服務，以雲南移動和生活APP作為承載主體，建立套餐體檢專區，讓客戶更加輕鬆、快速了解自己套餐的健康……讓客戶享受智能化服務所帶來的便捷生活。

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