2020年雲南12315平台為消費者挽回損失近2億元

記者從省市場監管局獲悉，2020年，全省12315平台共收到投訴70739件，舉報36138件，咨詢290184件。截至目前投訴辦結率為97.90%，為消費者挽回經濟損失1.91億元﹔舉報辦結率為96.45%。2020年，全省舉報量同比增加148.35%﹔投訴量同比增加21.64%，咨詢量同比增加24.60%。舉報量的成倍增長，主要是“五線合一”和全面啟用全國統一的12315平台后，投訴舉報渠道進一步暢通，涉及食品、藥品、價格、知識產權、工業產品質量等方面的舉報大量進入整合后的全國12315平台。

投訴中，商品類投訴36859件、服務類投訴33880件。商品類投訴較多的是：一般食品、交通工具、首飾、房屋、服裝鞋帽。服務類投訴較多的是：餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、交通運輸服務、制作保養和修理服務。2020年投訴舉報熱點集中在物價、產品質量、食品和餐飲服務、玉石直播銷售爭議、廣告虛假宣傳、停車收費、預付卡消費、購車消費等方面。去年初，投訴舉報集中在與疫情防控相關的物價、產品質量等方面，全省市場監管部門迅速開展行動，有效遏制了哄抬物價、以次充好等市場亂象。

2020年3月底，隨著市場監管力度的加強和疫情防控形勢的好轉，涉及口罩、消殺等防護用品的投訴舉報咨詢大幅減少，4月份全面回落，航空客運及住宿服務的退款投訴同時減少。與食品有關的投訴舉報中，較多的是反映預包裝食品過期變質、有異物、包裝標識不全﹔有少量反映餐飲選用食材不新鮮、變質，預付款退款，收費與標價不一致，菜品分量不足、店內服務人員服務態度差等問題。玉石直播銷售爭議投訴主要消費者是通過各網絡直播渠道購買玉石原石、成品和半成品，到貨后發現與視頻和圖片描述差別較大，消費者認為存在欺詐、誘導嫌疑，協商退貨退款。

廣告虛假宣傳投訴。網絡銷售商品特別是食品的有關投訴，有較大部分投訴“野生”“專供”“天然”“優質”“特級”等用詞涉嫌虛假宣傳﹔觀看電視廣告購買商品后，發現廣告宣傳與實際不符、產品有質量問題等，消費者認為存在夸大和虛假宣傳。停車收費、預付卡消費、購車消費投訴。主要是停車收費未明確公示收費標准、收費較高﹔預付卡消費辦卡容易退卡難、缺少辦卡協議﹔購車定金退款不易、捆綁消費。（記者 朱丹）